Cadillac. Второе пришествие

Тест-драйв BMW 120 D: Дизель в массы

Nissan. Поделись с ближним


SUPERПРОЕКТ



SUPERТЕСТ
тест-драйв от первого лица

SUPERИНТЕРЕСНОЕ

SUPERНОВОСТИ
Ravon / RAVON R2 – 369 000 РУБЛЕЙ / 03 февраля 2016 г.

Supercar > События > Inchcape «Москва-Лондон 2015»: вкладываем в клиента после сделки

Inchcape «Москва-Лондон 2015»: вкладываем в клиента после сделки

30.07.2015

Алексей Слащев

Inchcape «Москва-Лондон 2015»: вкладываем в клиента после сделки

31 июля в Москве стартовал пробег «Москва-Лондон 2015», организованной британской компанией Inchcape. В рамках двухнедельного проекта 4 экипажа на автомобилях Land Rover Discovery Sport и Jaguar XE должны добраться до Лондона, «открыв» для других автотуристов не только новые маршруты, но и серию  путешествий под эгидой клуба клиентов Inchcape Adventure.




Наш главный редактор Алексей Слащев побеседовал о деталях пробега, ценностях бренда и отношении к клиентам в кризисное время с управляющим директором бренда Inchcape Jaguar land Rover Иваном Ткаченко и Ольгой Проскуриной, руководителем по маркетингу Inchcape Jaguar Land Rover.

Inchcape «Москва-Лондон 2015»: вкладываем в клиента после сделки

SC: Откуда взялась идея отправить в такое длительное путешествие ваших клиентов?

Иван Ткаченко: В самом общем смысле, представляя Inchcape, компанию с глубокими британскими традициями и с более чем 170-летней историей, в первую очередь, мы хотели бы продемонстрировать и познакомить всех с уникальными сторонами, которые выделяют нас на автомобильном рынке не только Москвы, но и России в целом.

Одна из таких сторон – это подход к клиенту: переход от формальных отношений к партнерству. Мы не рассматриваем клиента как источник сиюминутной прибыли, выгоды или как объект продажи услуг или товара. Для нас клиент – это партнер и один из вариантов такого партнерства – это совместная деятельность. Рациональная совместная деятельность, которая логично укладывается в парадигму британской компании, британских традиций и автомобильного бренда Land Rover: путешествий, географии, первооткрывательства, первопроходства.

В результате такого сплава, синергии всех этих элементов и рождается идея автопробега Москва-Лондон и далее, что называется back to the roots («назад к корням»). Достаточно красиво получается, ещё и с нашими клиентами, которые становятся уже нашими партнерами, а то и друзьями: мы вместе едем на машинах, преодолеваем препятствия, видим что-то новое, изучаем что-то новое. В самом общем смысле идея пробега такая.

SC: Так это экспедиция или такой luxury тур где вы взяли на себя организацию гостиниц, маршрутов, встреч и обедов/завтраков/ужинов – то есть такой первый шаг к Inchcape Tour?

Иван: Я бы сказал, что это где-то посередине. Конечно, это не экстремальное путешествие и не экспедиция, но с другой стороны и luxury туром назвать это тоже тяжело: несмотря на длительность путешествия, если поделить километраж на продолжительность, получается довольно интенсивное путешествие.

За сутки нужно преодолевать порядка 800 километров – то есть надо активно смотреть по сторонам, оптимизировать маршрут, плюс ехать в колонне – это отдельная концентрация внимания…

 Кроме того, у нас есть определенные реперные точки– например, заводы, где производятся автомобили легендарных брендов Jaguar Land Rover – именно те автомобили, на которых клиенты отправляются в путешествие – и мы едем на родину компании Inchcape.

 Как вы знаете, символом компании Inchcape является маяк Бель Рок, стоящий на мысе Inchcape, недалеко от города Данди, Шотландия – собственно это одна из важнейших фундаментальных основ Inchcape. Наша компания регулярно проводит там мероприятия для сотрудников: оттуда всё пошло, там было сделано невозможное, продемонстрировав отсутствие границ. 

Inchcape «Москва-Лондон 2015»: вкладываем в клиента после сделки

SC: Так всё же что ложится на плечи клиентов? Они сами платят деньги, едут на своих собственных автомобилях, а вы организуете всё мероприятие? Получается путешествие, которое вы организуете за их собственные деньги?

Ольга Проскурина: Нет, не так. Непосредственно клиенты и их автомобили - это два основных момента, которые были «пропуском» к проекту: мы выбирали одних из первых покупателей новинок – потому что, помимо в целом британского подхода и всего того, о чем говорил Иван,  очень важную роль играет продуктовая стратегия.

«Москва-Лондон 2015» посвящена двум новинкам 2015 года: это Land Rover Discovery Sport и Jaguar XE. Эти две модели - абсолютно новые автомобили для брендов, новые сегменты.

Land Rover Discovery Sport – автомобиль, созданный для путешествий, для активного отдыха. Мы решили, что лучший способ доказать, что автомобиль создан именно для этого – совершить такое длительное автомобильное путешествие в его компании.

Jaguar XE – входной билет в мир Jaguar, самый высокотехнологичный автомобиль за всю историю бренда. Он для молодых и активных - в принципе, для той же целевой аудитории, что и Land rover Discovery Sport – но это всё же Jaguar, другая сторона нашей истории.

Несмотря на то, что старт продаж был запущен только месяц назад, участники одного из экипажей являются первыми покупателями Jaguar XE. Клиент длительное время ожидал свой XE, готовился к автопробегу – ещё не видя автомобиля – но сейчас с супругой он едет на своём новом Jaguar.

Кстати, в Англии мы как раз едем на заводы XE и Discovery Sport.

«Москва-Лондон 2015» – это запуск большой CRM-программы «Inchcape Adventure», которая будет построена на автомобильных путешествиях с клиентами в различных форматах (не обязательно как рекламное мероприятие). Это может быть что-то внутреннее, закрытое для отдельных групп клиентов или для отдельных моделей брендов.

Например, на данный момент мы уже думаем над следующим маршрутом – группой «кому за 150» (имеется ввиду стопятидесятитысячный рубеж на спидометре) - эта идея была подана одним клиентом и сейчас обрабатывается нами. Возможно именно она выльется в следующий проект INCHCAPE Adventure. В целом, будут очень разные истории, разное количество дней, разное количество экипажей, разные сезоны, разные направления – прорабатываем всё. Но открываем программу именно проектом «Москва-Лондон 2015», потому что мы британский дилер и мы действительно знаем толк в этих автомобилях.

У клиента, помимо luxury-тура, как Вы сказали, будет и экспедиционный момент: есть четыре квеста для четырех экипажей, день ото дня они будут меняться между собой заданиями.

Что мы делаем? Мы недавно открыли библиотеку, первую общественную библиотеку для клиентов, в нашем дилерском центре INCHCAPE Юг  – в стилистике английского кабинета с камином и креслом-качалкой, и большим количеством книг – пока только на русском языке.

Наша задача, проехав границы 14 стран, в каждой из них обменять у букинистов русскоязычную  книгу на книгу местную  – что является определенным творческим и культурным обменом. Все 14 книг мы привезем в нашу библиотеку, чтобы другие клиенты могли знакомиться с островной и континентальной культурой ближе – открыть для себя нового автора, новое произведение, либо перечитать знакомое и любимое на языке оригинала. Но привести с собой 14 шедевров Европы - это только один из квестов.

Еще один квест у нас связан с национальными кухнями всех 14 стран: экипаж должен в общении с местными выяснить, какое блюдо считается у них самым национальным, самым любимым, возможно, самым характерным для них. Необходимо выяснить его рецепт, полностью изложить это в блоге – у каждого экипажа будет свой журнал, в который они будут ежедневно выкладывать отчёты о том, чем этот день им запомнился.

Еще один квест связан с географическими названиями и местными достопримечательностями: там тоже свои задачи, вы всё это увидите на сайте автопробега www.moscowlondon2015.ru.

Как уже сказал Иван - мы хотим, чтобы наши клиенты, общаясь между собой, понимали, что они принадлежат к клубу, сообществу людей, выбравших определенного дилера.  Мы выбрали этих клиентов, мы делаем для них проекты, они дают нам обратную связь. Мы становимся лучше – и стараемся делать хорошие вещи для них.

Качество и уровень коммуникации с клиентом – по сути единственное, что отличает одну компанию от другой: покупать хорошую плитку в шоу-рум, ставить мягкие диваны в клиентские зоны и включать более или менее правильную музыку научились все. Некоторые даже запахи применяют, считая, что это поможет воздействовать на людей. А на клиента действует только одно: понимание того, что к нему относятся так, как он этого заслуживает. Это и отличает наш проект: мы его делаем не для прессы и не для потенциальных клиентов: мы его делаем для людей, которые уже приобрели у нас автомобиль, причем сделали это недавно. Здесь кроется важный момент, который многие упускают: мало кто вкладывает в клиента после совершения сделки, а мы делаем это одним из основных векторов нашей стратегии, мы будем работать над этим и в дальнейшем, именно на это нацелены многие наши маркетинговые проекты и вся наша CRM-стратегия «Customer 1st».

Inchcape «Москва-Лондон 2015»: вкладываем в клиента после сделки

SC: А вы не боитесь отпугнуть клиента тем, что всё так хорошо? Действительно, вы делаете не «запахи», а свои путешествия, пытаетесь приручить клиента? Не качеством ремонта, не стоимостью ремонта?

Иван: Качество процесса продаж и качество обслуживания для нас безусловно являются базовыми, и мы ежедневно оттачиваем свое превосходство. На протяжении долгого времени мы занимаем лидирующие позиции, как по признанию представительства, так и наших клиентов. Поэтому, только после того, как процессы отточены и отработаны, мы решили обратить свое внимание и на такие воодушевляющие проекты, как «Москва-Лондон 2015».

SC: Когда вы планировали маршрут? Я уверен, что вы не специально ждали года литературы – сейчас довольно серьёзные проблемы на рынке, и вы такие подвиги совершаете.

Ольга: Как проект мы заявили его в декабре 2014 года, уже зная, что происходит в стране. В те моменты, когда ты понимаешь, что сложился кризис – стратегия возможна только одна. Как только начинается кризис, нужно переориентировать маркетинг  из рекламы в CRM. Собственно, это всё.

Ты занимаешься той же рекламой, но только для людей, которые уже когда-то у тебя что-то купили, их лояльностью, интеграцией в собственные процессы и проекты. Каждый такой клиент имеет своё окружение.  В премиум-сегменте окружение вашего клиента – это на 100% ваши потенциальные клиенты.

Если человека всё устраивает, он является амбассадором компании – как сейчас наши участники являются амбассадорами бренда Inchcape. Они выступают на конференциях от лица компании, они чувствуют свою важность для компании, они едва ли не чувствуют себя сотрудниками компании – при этом понимая и чувствуя, что они клиенты.

Inchcape «Москва-Лондон 2015»: вкладываем в клиента после сделки

SC: Понятно, но вот интересно: понятно, почему Лондон. Понятно, что Inchcape, родина британских новинок. Дальше уже есть какие-то планы или вы о них пока не будете говорить? Россия, маршруты одного дня?

Ольга: Естественно, «открывать» Россию - доказательство определенных продуктовых качеств Land Rover как лучшего внедорожника. Более отважного поступка, чем путешествие по России – его в принципе быть не может для автомобиля. Мы планируем и ближнюю Азию, страны СНГ и Россию – это даже проще в организации, легче сделать с точки зрения коммуникаций и в продукте мы, конечно же, уверены.

SC: У JLR есть проект «Открывая Россию», вы наверняка знаете о нём. Не было ли мысли отправлять ваших клиентов с журналистами в эти удивительные туры, которые достаточно сложные по организации?

Ольга: Да, этот проект головного Jaguar Land Rover – глобален. Это дух Land Rover – путешествия и приключения. Серьезный проект экспедиционной направленности.

В 2012 ездил с Jaguar Land-Rover открывать Африку, Исландию. В наших экипажах помимо журналистов были и просто путешественники, блоггеры – то есть не журналисты. Вы планируете что-то похожее?

Ольга: «Открывая Россию» - это проект для журналистов, определенный проект, с определенными целями нашего представительства. Задачи проекта – усиление позиций бренда, улучшение качества продукта. Программа направлена именно на Land Rover, в конкретном случа  -  на Land Rover Discovery 4.

У нас же задача немного иная: мы не производим Discovery 4. Мы с удовольствием продаём и обслуживаем его, так как в принципе считаем Jaguar Land Rover одним из лучших брендов в мире, но мы компания Inchcape и в данном случае мы заявляем о себе как об отдельной компании с отдельными собственными программами, проектами и отношением к клиенту.

Inchcape «Москва-Лондон 2015»: вкладываем в клиента после сделки

 SC: Ну тем более можно было бы воспользоваться маршрутами проекта «Открывая Россию» - сделать большое путешествие, маршруты интересные,  тяжелые, но уже отлаженные по организации - зачем нужно придумывать новые? Или хотите быть первооткрывателями?

Ольга: Мы никогда не повторялись, и ни у кого в планах этого нет. Мы можем дать немножко больше, чем дублирование уже существующих, пусть и прекрасных идей. Наша задача поддерживать проекты и желания именно наших клиентов.

SC: Грандиозные планы. Вроде бы как всё выглядит хорошо, всё правильно – действительно, наверное, необходимо идти в народ, тем более в ваш элитный и премиальный народ -  спасибо за ваше время и за вашу заботу о людях. Много, конечно, чего дилеры придумывают, но многие думают скорее с точки зрения карточек, скидок, комфорта – а вы предлагаете немного больше.

Ольга: Рынок перенасыщен скидками, картами, сообщениями о скидках – тем более не всегда реальных выгодах – вы говорите об историях классического маркетинга, который сейчас зашёл в тупик. Наш путь – быть отличными от других. Но и скидки и программы никто не отменял – в любом случае мы индивидуально подходим к каждому автомобилю и каждому предложению для каждого клиента.

Каждую сделку в наших дилерских центрах закрывают только руководители центров, и не закроют её, пока клиент не будет доволен стоимостью выбранного автомобиля, но это делают все…

А проект «Inchcape Adventure» и пробег «Москва-Лондон 2015» делает только Inchcape. 


 

Напомним, что Inchcape PLC была основана в 1847 году как экспортная компания в Великобритании. Сейчас её дилерские центры открыты в 26 странах по всему миру и основной её доход – это продажа и обслуживание автомобилей боле чем 20 брендов. Сегодня Inchcape – это крупнейшая в мире независимая компания по розничной продаже автомобилей.

В России Inchcape обслуживает один из самых крупных в Центральной и Восточной Европе рынков – и едва ли не седьмая часть из всей четырнадцатитысячной армии сотрудников Инчкейп заняты именно в РФ. 18 дилерских центров в Москве и Санкт-Петербурге занимаются продажей и обслуживанием автомобилей десятка брендов.


Вернуться назадНа главную

Алексей Слащев, Jaguar


Также по теме:

- Новогодний эксклюзив
- Jaguar спускается на воду
- Jaguar XJ220: 20 лет спустя


Комментарии

  • Facebook
  • Supercar.ru
  • Вконтакте



SUPERПРОЕКТЫ

SUPERБРЕНДЫ